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Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenzufriedenheit mit einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10.
So wird der NPS berechnet
- Promotoren (9 bis 10): begeisterte Kunden, die Sie aktiv empfehlen.
- Passive (7 bis 8): zufrieden, aber ohne Begeisterung.
- Kritiker (0 bis 6): unzufriedene Kunden, die eher abraten.
NPS = Anteil der Promotoren in Prozent minus Anteil der Kritiker in Prozent. Das Ergebnis liegt zwischen minus 100 und plus 100. Bei 50 % Promotoren und 20 % Kritikern beträgt der NPS also 30.
Welcher NPS ist gut?
Jeder Wert über null bedeutet mehr Fans als Kritiker, Werte über 50 gelten als sehr gut. Am aussagekräftigsten ist der Vergleich mit Ihren eigenen früheren Werten und mit Wettbewerbern derselben Branche.
NPS im Marketing nutzen
Bitten Sie Promotoren um eine Google Bewertung oder eine Empfehlung, und fragen Sie Kritiker nach den Gründen. Ihre Antworten zeigen, was Sie an Angebot oder Service verbessern sollten, bevor Sie mehr in Werbung investieren.
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