See Think Do Care – Nákupné fázy zákazníka

Koľko nákupných fází má vlastne proces získavania zákazníka? Plánovanie je jednou z kľúčových fáz každého marketingového projektu. Navrhnúť plán, ktorý kladie dôraz na jednotlivé nákupné fázy zákazníka, môže byť oveľa jednoduchšie, ak použijete správny postup. Ak chcete pri plánovaní premyslieť všetko od cieľov, cieľovej skupiny, použitého obsahu, vhodných marketingových kanálov až po celkový rozpočet, použite model See Think Do Care. Cesta k nákupu je v súčasnosti zložitejšia ako kedykoľvek predtým.

Čo je to See Think Do Care?

See Think Do Care je rámec digitálneho marketingu, ktorý vytvoril Avinash Kaushik, spoluzakladateľ spoločnosti Market Movie Inc a digitálny marketingový evanjelista spoločnosti Google. Pomáha marketérom pochopiť rozhodovací proces spotrebiteľov prostredníctvom multikanálového marketingového prístupu.

V modeli See Think Do Care existujú štyri základné cieľové skupiny, ktoré si musia všetci marketéri uvedomiť a pochopiť pri zostavovaní stratégií.

Keď pochopíte jednotlivé fázy a zmýšľanie moderného spotrebiteľa, môžete začať posudzovať, ktorý marketingový kanál (kanály) je najvhodnejší pre jednotlivé fázy, a vytvoriť účinnejšiu stratégiu. Viac informácií o porovnaní tohto rámca so staršími osvedčenými metodikami nájdete tu.

Predstavte si teda, že marketujeme značku detských doplnkov a zameriavame sa na aktívne publikum mužov a žien. Ako skombinujeme našu stratégiu s rámcom See Think Do Care?

1. fáza: SEE

Nezabudnite, že fáza See je na vrchole cesty kupujúceho a obsahuje najväčšie osloviteľné a kvalifikované publikum.

Kto sú títo ľudia?

Ľudia na Slovensku, ktorí cvičia a intenzívne sa starajú o svojich potomkov.

Títo ľudia možno práve nie sú vo fáze nákupu, ale zaujímajú sa o to, čo ponúkate. Ako ich teda efektívne zacieliť a osloviť?

• Skvelý kvalitný relevantný obsah
• Na webe aj mimo neho
• PR
• Zobrazenie
• Odporúčanie

2. fáza: THINK

Tí, ktorí sa nachádzajú vo fáze Think, sú tiež najväčším osloviteľným a kvalifikovaným publikom, ale s určitým komerčným zámerom – to je dôležité si uvedomiť. Táto skupina publika má predstavu o tom, aké výrobky pre deti si chce kúpiť, ale potrebuje určitú starostlivosť a informácie, alebo chce vymeniť svoje existujúce zariadenie.

Ide o ľudí, ktorí majú záujem a majú určitú aktuálnu motiváciu k nákupu:

• Chcú so svojimi deťmi robiť viac aktivít.
• Majú záujem o beh a fitness.
• Aké existujú varianty riešenia?
• Ktoré značky majú dobrú povesť?
• Čo používajú ich rovesníci?

3. fáza: DO

Opäť najväčšie osloviteľné a kvalifikované publikum, ale s množstvom komerčných zámerov. Sú oveľa ďalej v nákupnom lieviku, vedia, čo hľadajú, a majú väčší zámer nakupovať.

Zákazník rozumie a pozná značky a produkty, ktoré sa mu páčia a s najväčšou pravdepodobnosťou nakúpi. Urobili si prieskum a sú pripravení nakupovať.

Vaše publikum zúžilo svoje možnosti výberu značky a produktov, možno až na dve alebo tri možnosti. Pred nákupom sa zaujímajú o menší rozsah kvalifikačných faktorov. Medzi ne môžu patriť napr:

• Cena
• Dostupnosť
• Možnosti dodania
• Recenzie produktov a služieb

4. fáza: CARE

A nakoniec skupina Care – váš existujúci zákazník s aspoň dvoma obchodnými konverziami. Túto skupinu publika musíte vychovávať a premeniť ju na opakovaných zákazníkov. Budovanie vernosti značke je veľmi dôležité.

S vašou značkou sa už viackrát zapojili a konvertovali a sú vnímaví na ďalšie zapojenie.

Vykonali ste ťažkú prácu, ale teraz musíte zvážiť, ako na to:

• Získať opakované zákazky
• Vytvoriť vernostný program a e-mailing
• Získať pozitívne recenzie

Ako vytvoriť stratégiu See Think Do Care?

Zdajú sa vám uvedené fázy intuitívne a podvedomé? Je to možné, skúste si spomenúť, ako vyzerá váš nákupný proces v pozícii zákazníka. Pri vytváraní vlastnej stratégie See Think Do Care vám veľmi pomôže, ak sa pokúsite vžiť do situácie svojho zákazníka. Vytvorte si napríklad 3 persóny (napr. “muži či ženy v produktívnom veku”) svojich najčastejších zákazníkov a pokúste sa pozrieť na produkty ich očami z hľadiska každej zo štyroch fáz.

Prečo je meranie dôležité?

Bez ohľadu na marketingový kanál je meranie veľmi dôležité na pochopenie toho, čo funguje a čo nie. Je kľúčom k efektivite, obchodnému úspechu, pochopeniu a dosiahnutiu návratnosti investícií, plánom budúceho rastu a celkovému plánovaniu.

Na dosiahnutie úspechu potrebujete meranie. Navyše získate ďalšie pochopenie toho, kde sa vaši zákazníci v rámci lievika prevažne nachádzajú.

Nižšie je uvedený odporúčaný prístup k meraniu viackanálového marketingu prostredníctvom rámca See Think Do Care.

Nástroje na meranie

Existujú rôzne nástroje, ktoré môžete použiť na meranie úspešnosti jedno- aj viackanálových marketingových kampaní.

Viac informácií o viackanálovom reportovaní nájdete tu.

Google Analytics

• Súčasť balíka Google Suite
• Ponúka značné množstvo informácií
• Dokáže sledovať aj kampane na mieru, udalosti, stiahnutia atď.

Google Search Console

• Súčasť balíka Google Suite
• Prostriedok na “komunikáciu” so spoločnosťou Google o vašich stránkach
• Zapája do hry balík C Suite

Google Data Studio

• Súčasť balíka Google Suite
• Integruje sa s mnohými produktmi
• Veľmi dobre prispôsobiteľné

Ako sa správne rozhodnúť?

Tak ako pri každej marketingovej stratégii, aj tu musíte byť presvedčení o správnosti svojho rozhodnutia. Žiadnemu marketérovi sa to nepodarí vždy, ale môžeme si z toho vziať ponaučenie a lepšie pochopiť, čo definuje vašu cieľovú skupinu a kde sa nachádza v lieviku. Takže nesprávne rozhodnutie nie je vždy zlé.

Tu je niekoľko otázok, ktoré si môžete položiť, aby ste sa mohli rozhodovať na základe informácií:

• Aký je náš najefektívnejší marketingový kanál?
• Ako spolupracuje s ostatnými kanálmi?
• Ako efektívne sú jednotlivé kanály?
• Ak chceme, aby sme rástli na XY Eur za rovnakých podmienok, aké kanály by som mal použiť a aké úsilie by som mal vynaložiť?
• Ak vykonáme tieto zmeny, čo by sme očakávali v krátkodobom, strednodobom a dlhodobom horizonte?
• Kde môžeme rýchlo vykonať zmeny, aby sme zvýšili efektívnosť?
• Koľko stojí získanie zákazníka?
• Ako dlho u nás zákazníci zostávajú?
• Kde vidíme príležitosť?

See Think Do Care je vynikajúci rámec pre multikanálový prístup, ale môže dobre fungovať aj pre jednokanálový prístup. Nielenže vám pomôže pochopiť rôzne dotykové body cesty kupujúceho a to, ako sa na ne zamerať, ale pomáha aj pri vytváraní persón.

Na vašom názore nám záleží …

Sú pre vás tieto informácie užitočné,  niečo nové alebo zas “len dookola tie isté informácie”?

Máte už skúsenosti so See Think Do Care?

Podeľte sa s nami o svoje dojmy v komentároch.