Chatbot je program, ktorý komunikuje s ľuďmi formou chatu. Odpovedá na otázky zákazníkov na webe, v Messengeri, na Instagrame či vo WhatsAppe. Jednoduché chatboty fungujú podľa vopred pripravených scenárov, moderné využívajú veľké jazykové modely (LLM) a rozumejú aj voľne napísanej otázke.
Aké typy chatbotov existujú?
| Typ | Ako funguje | Vhodný na |
|---|---|---|
| Pravidlový | Tlačidlá a vopred nastavený rozhodovací strom | Jednoduché otázky, rezervácie, stav objednávky |
| AI chatbot | Rozumie voľnému textu a odpovedá z firemných podkladov | Zákaznícka podpora, pomoc s výberom produktu |
| Hybridný | AI odpovedá a pri zložitej otázke odovzdá konverzáciu človeku | Firmy s väčším objemom dopytov |
Kde sa chatboty v marketingu a predaji používajú?
- Web: zodpovedanie častých otázok a kvalifikácia leadov mimo pracovného času.
- E-shop: pomoc s výberom veľkosti či produktu, informácie o doprave a vrátení.
- Sociálne siete: automatické odpovede v Messengeri a na Instagrame, napríklad pri súťažiach. Viac v článku Facebook Messenger marketing.
- Interne: rýchle vyhľadávanie v smerniciach a dokumentácii pre zamestnancov.
Aký je rozdiel medzi chatbotom a ChatGPT?
ChatGPT je všeobecný AI asistent, ktorý odpovedá na čokoľvek. Firemný chatbot má úzku úlohu: odpovedá len o vašich produktoch a službách, z vašich podkladov a v tóne vašej značky. Technicky môže bežať na rovnakom type jazykového modelu, ale je obmedzený a nastavený na konkrétny cieľ.
Ako zaviesť chatbot, aby zákazníkom pomáhal?
- Začnite od najčastejších otázok, ktoré dnes riešite e-mailom a telefonicky.
- AI chatbot napojte len na overené podklady: obchodné podmienky, cenník, FAQ. Inak si môže odpovede vymýšľať.
- Vždy ponúknite cestu k človeku. Zákazník, ktorý sa zasekne v slučke, odíde.
- Informujte, že ide o AI. Európske nariadenie o umelej inteligencii (AI Act) vyžaduje, aby ľudia vedeli, že komunikujú so strojom.
- Merajte výsledky: počet vyriešených otázok, získané kontakty a konverzie.
Z praxe: konverzácie z chatbota sú výborným zdrojom tém pre blog a FAQ, lebo ukazujú, akými slovami sa zákazníci reálne pýtajú. Pri malom objeme dopytov a zložitých B2B službách však chatbot často neprinesie viac než dobrý kontaktný formulár alebo možnosť rezervovať si hovor.
Ak zvažujete AI vo firemnom marketingu a neviete, kde začať, pomôžeme vám v rámci marketingového poradenstva.
« Back to Glossary Index