Aktualizované
Customer journey (zákaznícka cesta) je celý priebeh vzťahu zákazníka so značkou – od chvíle, keď o nej prvýkrát počuje, cez rozhodovanie a nákup až po opakované nákupy a odporúčania. Opisuje nielen kroky zákazníka, ale aj jeho otázky, pocity a miesta, kde so značkou prichádza do kontaktu.
Aké sú fázy zákazníckej cesty?
- Povedomie – zákazník zistí, že má problém alebo potrebu, a narazí na vašu značku.
- Zváženie – porovnáva možnosti, číta recenzie, pýta sa AI asistentov.
- Rozhodnutie a nákup – vyberie si dodávateľa a nakúpi.
- Udržanie – používa produkt, kontaktuje podporu, nakupuje znova.
- Odporúčanie – spokojný zákazník napíše recenziu alebo vás odporučí ďalej.
Čo sú touchpointy?
Touchpointy sú všetky miesta, kde sa zákazník so značkou stretne – reklama na Google, príspevok na Instagrame, web, recenzie, e-mail, telefonát či predajňa. Dnes zákazník prejde zvyčajne viacerými kanálmi, preto by komunikácia mala byť konzistentná všade.
Príklad zákazníckej cesty
Majiteľka kaviarne uvidí na Instagrame príspevok o novom kávovare (povedomie), vyhľadá si recenzie a porovná ceny na Google (zváženie), klikne na reklamu e-shopu a nakúpi (nákup), dostane e-mail s návodom na údržbu (udržanie) a o pol roka odporučí e-shop kolegyni (odporúčanie). Mapa takejto cesty ukáže, v ktorej fáze firma zákazníkov stráca.
Digitalman pomôže
Neviete, kde začať s marketingom?
Prejdeme váš marketing, navrhneme kanály a ďalšie kroky, ktoré vám prinesú najviac zákazníkov. Prvých 60 minút konzultácie je zadarmo.